Social Media – Für den Kunden, mit dem Kunden
Social Media hat auf allen Ebenen des Lebens Einzug gehalten und gehört für viele Menschen zum Alltag dazu. Unternehmen haben das für sich erkannt und sind ebenfalls in den Sozialen Medien aktiv. Wenn Unternehmen Social Media nutzen, nennt sich das „Social Media Marketing“. Bereits drei Viertel aller deutschen Unternehmen nutzen Social Media für sich und setzen sie für die interne und externe Kommunikation ein.
Eine Studie des Digitalverbands Bitkom aus dem Jahr 2012 zeigt, dass Social Media im Handel am weitesten verbreitet ist. Unternehmen sind mit Abstand am meisten in Sozialen Netzwerken unterwegs und haben dort ihre Präsenzen, am zweitmeisten sind sie auf Video-Plattformen wie Youtube zu finden. Dabei wird Social Media laut der Studie vor allem dazu eingesetzt, die Werbung zu unterstützen, danach folgen Marketing und Öffentlichkeitsarbeit als weitere Anwendungsbereiche. Das Ziel für die meisten Unternehmer: Die Steigerung der Bekanntheit der Marke, aber auch die Akquise neuer Kunden ist von Bedeutung. Zahlen darüber, wie viele deutsche Internetnutzer 2015 Soziale Medien nutzen, gibt es noch nicht, 2014 waren es laut einer Studie der PR-Agentur Faktenkontor 68 Prozent – also eine ganze Menge.
Doch was ist Social Media und welche Plattformen gehören dazu?
Grundsätzlich kann man sagen, dass Social Media (zu deutsch: Soziale Medien) alle Medien beschreibt, in denen Nutzer ihre Eindrücke und Meinungen austauschen und Wissen sammeln können – also eine Interaktion stattfindet. Oft wird Social Media mit Sozialen Netzwerken gleichgesetzt, das ist aber nicht korrekt. Die Sozialen Netzwerke gehören zu Social Media dazu, sind aber nicht die einzige Form.
[blockquote]Die bekanntesten Sozialen Medien sind: Soziale Netzwerke wie Facebook, Google +, XING und LinkedIn, Microbloggingdienste wie Twitter und Tumblr, Medien-Sharingportale wie Instagram, Youtube und Pinterest, Social-Bookmark-Portale wie Delicious oder Digg und Wikis wie Wikipedia.[/blockquote]
Mit Social Media hat sich die Medienwelt stark verändert, was klassische Medien, aber auch Unternehmen spüren. Soziale Medien sind deutlich offener als klassische Medien wie Radio oder Fernsehen und definieren sich mehr über Interaktion. Unternehmen sollten sich davor aber nicht fürchten – im Gegenteil, es gibt viele neue Möglichkeiten und Chancen, sein Unternehmen positiv zu präsentieren und in einen Dialog mit seiner Zielgruppe einzusteigen. Und das kostensparend, schnell und transparent.
Kosteneffizienz und Viralität
Es ist möglich, nahezu alle relevanten Sozialen Medien zu nutzen, ohne dafür zahlen zu nutzen. Die meisten Social Media Plattformen sind kostenfrei zu benutzen, dazu gehören zum Beispiel Facebook, Youtube, Twitter und Tumblr. Trotzdem nutzen immer noch nicht alle Firmen dieses Angebot ausreichend und verschenken somit Reichweite und einfache (kostengünstige) Positionierung im Social Web.
Ein ganz wichtiger Faktor dabei ist das „sharing“, also das Teilen von Inhalten im Netz. Diesen Effekt kann man sich zu Nutze machen, man spricht dabei von einer Multiplikatorenwirkung. Wenn man also die Möglichkeit bietet, Firmeninhalte wie einen Imagefilm einfach zu teilen, kann ein viraler Marketingeffekt entstehen. Dazu gehören Sharing-Buttons für Twitter, Facebook oder Google+, aber auch die Möglichkeit, Artikel bei Pinterest zu „pinnen“ oder Lesezeichen bei Social-Bookmark-Portalen anzulegen. Umso einfacher, umso besser.
Analyse und Krisenmanagement
Grundsätzlich gilt: Unternehmen sollten Social Media Services wie selbstverständlich nutzen. Dabei sollte immer großer Wert auf Authentizität und Glaubwürdigkeit liegen. Auch wenn dadurch nicht sofort Tausende Neukunden akquiriert werden, lohnt sich das Ganze auf lange Sicht. Die Reputation eines Unternehmens steigt bei guter Arbeit enorm, vor allem wenn Wert auf die Pflege der Kundenbeziehungen und Seriosität gelegt wird.
Ein weiterer Vorteil der verschiedenen Portale ist das Monitoring bzw. das Messen von Leistungen. Viele Services wie Twitter oder Google bieten ein eigenständiges Tracking an. Man kann zum Beispiel direkt ablesen, wie oft ein Tweet auf Twitter geteilt oder beantwortet wurde, außerdem ist es möglich, seine Zielgruppe über Twitter Analytics genauer zu analysieren. Auch auf Facebook kann man die Reichweite seiner Posts, die Anzahl der „Likes“, „Shares“ und Kommentare ablesen.
Allein durch die Tatsache, dass man bei Social Media „mitspielt“, kann man zeigen, dass man als Unternehmer die Sozialen Medien eben nicht nur für „Spielkram“ hält. Vor allem in Konflikt- und Krisensituationen kann man auf Social Media Portalen einen großen Vorsprung erhalten und Krisenmanagement betreiben, um so zum Beispiel einem „Shitstorm“ vorzubeugen oder ihn abzuschwächen. Da man im Internet nicht einfach etwas löschen kann, was einem nicht gefällt oder Werbespots wie im Fernsehen einfach zurückziehen kann, ist es immer sinnvoll, schnell und transparent zu reagieren. Wenn man Social Media und entsprechende Kommunikationskanäle nutzt, kann man sich kaum davor drücken, in Krisensituationen zu reagieren. Über die eigene Firma oder Marken wird im Netz sowieso gesprochen. Social Media bietet die einfache Möglichkeit in diesen Dialog einzusteigen und selbst Themen zu setzen.